Verkkopalvelun sanastoa

Tälle sivulle on koottu verkkopalvelun käytön helpottamiseksi keskeisimpiä sanoja ja termejä.

Palveluseteli

Palveluseteli sisältää palvelukokonaisuuden tai yksittäisen palvelun, johon asiakas on oikeutettu. Palveluseteliä voi käyttää palvelun maksamiseen osittain tai kokonaan, riippuen palvelusetelin omavastuuosuudesta.

Tässä yhteydessä palvelusetelillä tarkoitetaan sähköistä palveluseteliä. Tieto sähköisen palvelusetelin myöntämisestä, asiakkaasta, setelin käytöstä, palveluntuottajasta ja palvelun tilityksestä säilyy ja päivittyy koko ajan palvelusetelijärjestelmässä. Muussa yhteydessä palvelusetelillä voidaan tarkoittaa myös painettua palveluseteliä, sähköistä korttia tai viranomaispäätöstä.

Palveluseteli on tapa tuottaa järjestäjän palveluita järjestäjän hyväksymien yksityisten palveluntuottajien avulla. Palvelusetelin arvon päättää järjestäjä. 

Nykyisin käytössä olevat, kunnan myöntämät sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelit poistuvat käytöstä 1.1.2020.

Palvelusetelin rivi

Palvelusetelin varsinainen sisältö muodostuu yhdestä tai useista riveistä. Rivillä on tarkka kuvaus palvelun sisällöstä, määrästä ja mahdollisesta toistuvasta jaksosta. Rivi toimii perusyksikkönä myös hinnastoissa ja tilityksessä. Palvelusisältö liittyy hinnastoon ja laskentatunnisteeseen, yhdellä rivillä voi olla yhtä palvelusisältöä ja yhdellä setelillä voi olla useita rivejä saman palvelun palvelusisältöjä. 

Omavastuuosuus

Maksu, jonka asiakas maksaa yritykselle palvelusetelin arvon eli järjestäjän subventoiman osuuden lisäksi. Kaikilla palvelualueilla asiakas ei maksa omavastuuosuutta. Omavastuuosuuden laskeminen on mahdollista palvelusetelijärjestelmässä. 

Palveluluokka

Palveluseteleillä ja ostopalveluina tarjottavat palvelut jakautuvat palveluluokkiin, joita ovat mm. sosiaalipalvelut ja terveyspalvelut. Palveluluokkien avulla järjestelmän ja palveluiden käyttöä voidaan raportoida eri tahoille. 

Palvelualue

Palveluluokat jakautuvat palvelualueisiin, joita ovat mm. vammaispalvelut, vanhuspalvelut ja suun terveydenhuolto. Eri palvelualueilla on erilaisia palvelusetelijärjestelmän käyttämiseen liittyviä tarpeita ja edellytyksiä. 

Palvelu

Palvelualue sisältää useita erilaisia palveluita, joita ovat mm. kotihoito tai henkilökohtainen apu. 

Palvelusisältö

Palvelusisältö on palveluiden perusyksikkö, joka kuvaa tiettyä palvelua. Palvelusisältö voidaan yksilöidä koodilla tai yksityiskohtaisella kuvauksella. Yhden palvelun sisällä voi olla useita eri palvelusisältöjä.

Järjestämistapa

Palvelun järjestämistapa, joka voi olla palveluseteli, ostopalvelu, asiakasseteli, henkilökohtainen budjetti tai oma tuotanto. Palvelusetelijärjestelmän prosesseissa on eroja riippuen palveluiden järjestämistavasta. Palveluseteli on tapa tuottaa järjestäjän palveluita järjestäjän hyväksymien yksityisten palveluntuottajien avulla. Palvelusetelin arvon päättää järjestäjän. Ostopalvelussa yritys on valittu kilpailutuksen kautta tuottamaan palveluita, joita järjestäjä yritykseltä tilaa. 

Asiakasseteli

Asiakassetelillä tarkoitetaan sitoumusta korvata asiakkaan palvelun kustannukset asiakassetelissä määrättyyn arvoon saakka. Setelissä määritellään palveluja ja niiden enimmäiskustannus. Asiakassetelin voi myöntää maakunnan liikelaitos, sosiaali- ja terveyskeskus tai suunhoidon yksikkö (hammashoitola).  Kyse ei ole asiakkaan käteen tai tilille annettavasta rahasta tai setelistä. Asiakasseteli tarkoittaa, että setelin antaja sitoutuu korvaamaan palveluntuottajalle palvelun kuluja setelissä määriteltyyn euromäärään asti. Asiakas voi valita asiakassetelillä annettavan palveluntuottajaksi sellaisen tuottajan, jonka maakunta on hyväksynyt. Maakunnan liikelaitoksen on annettava asiakkaalle tietoa palveluntuottajista, joilta asiakas voi saada palveluja asiakassetelin perusteella.

Nykyisin käytössä olevat, kunnan myöntämät sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelit poistuvat käytöstä 1.1.2020.

Henkilökohtainen budjetti

Paljon sosiaali- ja terveyspalveluja tarvitseva vanhus- tai vammaispalveluiden asiakas voi saada henkilökohtaisen budjetin maakunnan liikelaitokselta. Henkilökohtainen budjetti tarkoittaa maakunnan liikelaitoksen sitoumusta korvata asiakkaan palvelun kustannukset henkilökohtaisessa budjetissa määrättyyn arvoon saakka. 

Maakunnan liikelaitos määrittää ennalta henkilökohtaisella budjetilla rahoitettavat palvelut ja budjetin euromäärän. Asiakas voi hankkia tarvitsemiaan palveluja tämän sovitun rahasumman mukaisesti. Maakunta maksaa suoraan palveluntuottajalle henkilökohtaisen budjetin mukaiset korvaukset. Asiakkaan tilille ei siis siirry rahaa.

Henkilökohtaisen budjetin saaminen edellyttää, että asiakkaalle on laadittu asiakassuunnitelma ja sen yhteydessä on arvioitu edellytykset henkilökohtaiseen budjetin käytölle. Edellytyksenä on, että henkilö tarvitsee jatkuvaa ja laaja-alaista apua tai tukea ja että hän pystyy joko itse tai tuettuna suunnittelemaan ja hallinnoimaan henkilökohtaiseen budjettiin kuuluvat palvelunsa.

Asiakas voi itse päättää, mistä hän hankkii asiakassuunnitelmansa mukaiset palvelut ja hän voi vaikuttaa myös palvelujen sisältöön. Näin asiakas saa yksilölliseen tilanteeseensa sopivia palveluja. Hän voi henkilökohtaisen budjetin turvin hankkia esimerkiksi henkilökohtaisen avustajan.

Palveluntuottaja

Palvelusetelin tai ostopalvelun piirissä olevaa palvelua toteuttava yritys, jolla voi olla useita toimipaikkoja, toiminta-alueita, yksiköitä ja työntekijöitä. Yritys voi käyttää myös alihankkijoita. 

Hakemus palveluntuottajaksi

Yrityksen tekemä hakemus, jolla se hakee palvelusetelijärjestelmän piirissä toimivaksi palveluntuottajaksi. Yrityksen tulee liittää hakemukseen vaaditut liitteet sekä tarvittavat tiedot yrityksen toimipaikoista, toiminta-alueista, yksiköistä sekä työntekijöistä kunnan ja palvelualueen edellytysten mukaisesti. Kun yritys haluaa täydentää tarjontaansa esim. uusilla toimipaikoilla tai työntekijöillä, se voi täydentää hakemustaan. 

Toimipaikka

Yrityksellä voi olla useita eri paikoissa sijaitsevia toimipaikkoja. Toimipaikoilla on tietyt järjestäjällä ja palvelualueella määritellyt edellytykset, joiden tulee täyttyä, jotta toimipaikka voidaan hyväksyä. 

Toiminta-alue

Vaihtoehtona toimipaikalle, palveluntuottajalla voi olla useita toiminta-alueita esimerkiksi kotihoidossa. Toiminta-alue on alue, jonka sisällä palveluntuottaja tarjoaa palveluita. Toiminta-alueella on tietyt kunnassa ja palvelualueella määritellyt edellytykset, joiden tulee täyttyä, jotta toiminta-alue voidaan hyväksyä. Tarkasta haku-ohjeista käyttääkö järjestäjä tätä tuottajan osaa. 

Yksikkö

Yrityksellä voi olla useita yksiköitä. Yksiköllä on tietyt järjestäjällä ja palvelualueella määritellyt edellytykset, joiden tulee täyttyä, jotta yksikkö voidaan hyväksyä. Tarkasta hakuohjeista käyttääkö järjestäjä tätä tuottajan osaa. 

Työntekijä

Yrityksen palveluksessa oleva palvelun vastuuhenkilö tai suun terveydenhuollon palveluissa palvelua tuottava hammaslääkäri tai suuhygienisti. 

Järjestäjä

Järjestäjä, jonka vastuulla on palveluiden tarjoaminen. Järjestäjät voivat tarjota palvelut asukkailleen omana tuotantona, palveluseteleillä tai ostopalveluna. Kunta, kuntayhtymä, maakunta tai sairaanhoitopiiri voivat olla järjestäjiä.

Sääntökirja

Sääntökirjalla tarkoitetaan asiakirjaa, jolla järjestäjä asettaa palvelusetelilain (569/2009) 5 §:ssä tarkoitetut hyväksymiskriteerit ja mahdolliset muut vaatimukset palveluntuottajille. Hakeutuessaan palveluntuottajaksi yritys hyväksyy sääntökirjan ja sitoutuu siinä määriteltyihin ohjeisiin, käytäntöihin ja periaatteisiin. Sääntökirja ei ole sopimus järjestäjän ja palveluntuottajan välillä.

Asiakas

Henkilö, joka käyttää palveluita.Tällä tarkoitetaan mm. sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) 3 §:n 1 kohdassa tarkoitettua asiakasta ja potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (785/1992) 2 §:n 1 kohdassa tarkoitettua potilasta. Palvelusetelien käytön laajetessa sekä käytettäessä ostopalveluja saman tietojärjestelmän kautta, voi asiakkaan merkitys laajentua tarkoittamaan muitakin vielä määrittelemättömiä palveluiden asiakkaita. 

Puolesta-asioija

Asiakas, joka ei itse kykene käyttämään palveluseteleitä ja/tai palvelusetelijärjestelmää, voi antaa toiselle henkilölle/henkilöille valtakirjalla tai kirjallisella suostumuksella oikeudet hoitaa palveluseteleihin liittyvää asiointia. 

Palvelupäätös / Palvelusuunnitelma / Palvelu- ja hoitosuunnitelma (PaHoSu)

Järjestäjä tekee päätöksen palveluiden myöntämisestä asiakkaalle. Päätös kirjataan ylös ja siihen voi liittyä palvelu- tai hoitosuunnitelma. Tämän palvelukokonaisuuden palveluista osa tai kaikki voidaan toteuttaa palvelusetelillä. 

Hinnasto

Hinnasto muodostaa palvelusetelillä tai ostopalveluina tarjottavien palveluiden valikoiman sekä palveluiden hinnat. Kunnan subventiot ja palveluntuottajan hinnasto ovat samassa muodossa, jonka järjestäjä määrittää. 

Subventio

Järjestäjän maksama osuus palvelusta. Järjestäjä ilmoittaa palvelusisällöt, joille se maksaa subvention, eli joille voidaan muodostaa palveluseteli, asiakasseteli tai henkilökohtainen budjetti. Riippuen palvelualueesta, subventio voi olla kiinteä summa per palvelusisältö tai muuttuva arvo, johon asiakkaan tulot vaikuttavat. Järjestäjän palveluntuottajalle maksaman subvention lisäksi, asiakkaalta voidaan laskuttaa omavastuuosuus, joka maksetaan palveluntuottajalle tai asiakasmaksun muodossa järjestäjälle.

Palveluntuottajan hinnasto

Palveluntuottajaksi haluava yritys ilmoittaa hakemuksessaan palveluidensa hinnat kunnan pyytämässä muodossa. Hinnastossa on myös voimassaoloaika, jonka avulla palveluntuottaja voi päivittää hintojaan ja informoida siitä asiakkaita ja järjestäjän edustajia. 

Palvelutapahtuma

Varsinainen palvelu toteutetaan palvelutapahtumassa, johon asiakas ja palveluntuottaja osallistuvat. Palvelutapahtumaan liittyy  palvelun varaaminen ja kirjaaminen. 

Palaute

Asiakas tai hänen puolesta-asioijansa voi antaa palvelusta palautetta. Palautetta annetaan järjestäjän valitsemien palautekysymysten mukaisesti esim. palvelun laatuun tai sujuvuuteen liittyen. Lisäksi asiakas voi antaa avointa palautetta ja pyytää palveluntuottajalta vastinetta palautteeseen. Palautteet ja vastineet näkyvät myös järjestäjän edustajalle. Palaute vaikuttaa palveluntuottajan laatuindeksiin järjestäjän määrittelemällä tavalla.

Palautteen voi antaa vain palvelutapahtumaan liittyen. Ts. palautetta voi antaa vain sellainen henkilö, jolle on saanut palvelua. 

Vastine

Jos asiakas pyytää palveluntuottajalta vastinetta palautteeseen, on palveluntuottaja velvoitettu toimittamaan vastine sovitun määräajan kuluessa. Vastineessa palveluntuottaja voi vastata asiakkaan palautteeseen. 

Laatuindeksi

Laatuindeksi kuvaa yrityksen tuottamien palveluiden laatua. Järjestäjä määrittelee säännöt, joiden mukaan laatuindeksi päivittyy, ja joiden mukaan laatuindeksin tietoja esitetään. Jos yritys saa huonoa palautetta tai jättää vastaamatta siltä pyydettyihin vastineisiin, sen laatuindeksi laskee. Antamattoman palautteen vaikutus laatuindeksiin voidaan määritellä positiiviseksi, koska asiakkaat antavat harvemmin palautetta hyvin tai normaalisti sujuneesta palvelusta. Laatuindeksi voidaan esittää käyttöliittymässä yrityksen tietojen yhteydessä. Lisäksi voidaan kuvata, kuinka suureen määrään palautteita tai toteutuneisiin palvelutapahtumiin laatuindeksi perustuu, ja millä aikavälillä toteutuneet palvelutapahtumat on otettu huomioon laatuindeksissä. 

Tilitys

Järjestelmä kerää tiedon toteutuneista palvelutapahtumista ja muodostaa maksuaineiston, jonka perusteella maksetaan palveluntuottajalle toteuman ja palvelusetelin arvon /ostopalveluissa palvelusisällöstä sovitun hinnan mukainen korvaus. 

Hyvitys

Jos palveluntuottaja on kirjannut palveluita, joita ei ole toimitettu ollenkaan tai oleellisesti virheellisesti (aiheellinen reklamaatio), perii järjestäjä palveluntuottajan saaman maksun takaisin.